Malgré la mobilisation à France Telecom, cette entreprise continue sa marche vers la réduction de ses frais de fonctionnement. La hot line de la branche Orange distribution ne doit-elle pas être confiée à un prestataire de service à Tarbes ? Des plateaux 118712 de renseignements téléphoniques ne seront-ils pas supprimés à Macon et à Sochaux ?
Menaces, culpabilisation des salariés, ségrégation, suicides…. le malaise continue à France Telecom Orange !
Ci-dessous, l’enquête de Cécile Ducourtier fait un point sur ces questions.
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France Telecom, blues toujours
Par Cécile Ducourtieux, Le Monde, 02 04 2010
Devenu le symbole du stress au travail, l’opérateur de télécommunications tente de combattre le phénomène. Mais, pour de nombreux salariés, rien n’a changé. Et l’entreprise compte presque un cas de suicide par semaine depuis janvier
Danielle Rochet a un petit sourire fatigué. La déléguée syndicale SUD y avait « cru» quand les dirigeants de France Télécom lui avaient expliqué, il y a six mois, que « les choses allaient changer ». Le « 1016 », le centre d’appels consacré aux PME d’Annecy-le-Vieux (Haute-Savoie) où elle travaille comme conseiller client, était endeuillé par le suicide d’un collègue, Jean-Paul Rouanet. Un lundi matin, fin septembre, au lieu de rejoindre son travail, il s’est jeté du haut d’un viaduc.
Au début, après le drame, Danielle Rochet avait voulu le croire quand on lui avait dit: « Plus jamais ça! »Mais six mois plus tard, elle se dit qu’elle a été « naïve». Depuis, la « crise des suicides» a éclaté au grand jour, la direction de l’opérateur de télécommunications a reconnu le nombre des drames-(32 entre début 2008 et novembre 2009) et accepté d’ouvrir un débat sur le stress au travail. Elle a organisé des « assises de la refondation», mandaté un cabinet externe, Technologia, et rendu publique son enquête, édifiante, sur le mal-être de son personnel.
Le PDG, Didier Lombard, et le directeur pour la France, Louis-Pierre Wenes, ont été écartés. Stéphane Richard, le nouvel homme fort, a multiplié les déclarations d’ouverture. Signé deux accords importants avec les syndicats, dont un actant la fin des « mobilités forcées» mises en place pour pousser le plus de monde possible vers la porte, notamment les fonctionnaires (deux tiers de l’effectif) et les plus de 50 ans. Il a aussi promis un « plan de refondation» avant l’été.
Mais rien n’y fait, des salariés de France Télécom continuent de se suicider: on compte presque un cas par semaine depuis début 2010. Et à Annecy, Nancy ou Paris, les témoignages se recoupent: le moral reste bas. Au mieux, on s’impatiente, au pire on broie du noir.
. Certes, des choses ont changé. Des fermetures de sites ‘ont été annulées, corn, me à Cahors ou à Marmande. Des projets de mutations forcées enterrés, comme à Donges. Et des chantiers ouverts. A Annecy, le recrutement d’un « soutien métier », pour assister les téléopérateurs perdus dans le maquis des nouvelles offres commerciales, est en cours.
Une formation pour les « appels difficiles» (les clients qui rouspètent) a également été dispensée. « Cela n’existait pas avant, ça a été utile », précise Sonia Aouafa, une collègue de Mm. Rochet. « Les nouveaux arrivants sont mieux accompagnés, surtout s’ils viennent des fonctions techniques. On ne les lâche pas tout de suite dans le grand bain », ajoute Gaétan Prou, élu au comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT).
Pour le médecin du travail, Monique Fraysse, « la pression est bien tombée. Avant, les managers avaient les yeux rivés ‘sur leurs compteurs. A Grenoble, dans les boutiques Orange, ils ont cessé d’afficher tous les jours les résultats individuels des vendeurs ». « Et quand des salariés craquent, nos chefs essayent de trouver Ul’)e solution, assure Jean-Marc Lassoutanie, délégué CGT des boutiques Orange à . Paris. Avant, ils n’auraient jamais accepté. Aujourd’hui, ils ont peur des suicides, que leur responsabilité soit engagée. »
Il y a surtout eu « une libération de la parole», selon Monique Fraysse. « On se remet à parler du travail. Les salariés osent dire qu’ils ne sont pas contents, qu’ils en ont assez de maltraiter les clients, parfois de leur forcer la main pour parvenir à leurs objectifs de vente. »Le problème, c’est que ces prises de parole ont suscité un énorme espoir. Puis une grosse déception chez ceux qui attendaient un véritable· électrochoc, et qui ne l’ont pas ressenti. « On a été écoutés, mais on ne sait pas si on a été entendus Il, résume Danielle Rochet.
Beaucoup trouvent les mesures de la direction trop « cosmétiques ». Les responsables du « 1016 » d’Annecy-le-Vieux ont proposé de placer au centre du plateau une vitrine pour accueillir les « œuvres » des téléopérateurs (dessins, etc.): « Certains l’ont pris pour une provocation « , selon Mm’ Rochet. Elle aurait préféré une vraie réflexion sur les conditions de travail: « On ne demande pas la semaine de 20 heures! Juste un plateau insonorisé, des bureaux plus conviviaux où l’on puisse se voir entre collègues. Nos chefs ont à portée de main des choses pour changer mais ils ne s’en saisissent pas, c’est moche « , s’enflamme-t-elle.
Il y a aussi eu l’instauration des déjeuners d’équipe, pour recréer du lien entre des salariés hyper-individualisés. Sur le site Orange distribution (service logistique de l’offre mobile) de Bagneux (Hauts-de-Seine) où travaille Margaret Corvington-Guerlais, déléguée CGT, « on se remet à fêter les anniversaires, une fois par mois. Mais ce ne sont pas des choses qui se décrètent. Cela devrait venir naturellement! »
Même incrédulité chez Jean-Claude (il n’a pas souhaité donner son nom de famille), vendeur dans une boutique Orange à Nancy: « Un matin, on a eu droit aux croissants et au jus d’orange. On n’avait rien à se dire; normal cela fait des années qu’on ne se parle plus. Il « Ce qui a changé? Pas grand-chose … Ah si! Maintenant, on se dit bonjour. Avant, c’était considéré comme une perte de temps « , témoigne line jeune femme de l’unité de facturation et de recouvrement de Villers-lès-Nancy, où toutes les factures du groupe sont imprimées. L’endroit a été baptisé « l’hôpital Il: c’est là qu’échouent tous ceux qui ont été trop « cassés » par le système, par exemple ceux qui ne sont plus capables de tenir sur un centre d’appels.
En réalité, pour Philippe Dillier, de SUD, en poste à l’agence entreprises Grand Est, «on en est juste revenu à une situation légale ou antérieure. Au respect par exemple des instances représentatives du personnel. Ou au principe des rapprochements entre conjoints: autrefois, cela existait et marchait plutôt bien. Mais ça avait disparu, avec la privatisation de la société [au milieu des années 1990] ».
Certains déplorent la survie de pratiques antérieures: « On fonctionne encore par challenges [des concours entre salariés 1 sur le plateau. Pour des sommes’ ridicules, 150 euros à se partager à douze personnes Il, regrette Danielle Rochet. Parfois même, elle trouve que c’est ·pire qu’avant: « La direction a mis en place des objectifs collectifs ~inatteignables. Du coup, comme certains vendeurs ont perdu jusqu’à 40 % de leur part variable, ceux qui ont des difficultés pour vendre culpabilisent car ils se sentent responsables vis-à-vis de leurs collègues ».
Et, çà et là, les réorganisations continuent. « Nous avons appris au début de l’année que la hot line de la branche Orange distribution devait être externalisée à un prestataire de services, à Tarbes, s’insurge Margaret Corvington-Guerlais. Il y a vingt salariés basés à Boulogne, qui se sont vu proposer un avenant à leur contrat de travail. Ils peuvent rester sur place, mais à condition d’accepter une réduction de salaire pouvant aller jusqu’à 15 %: c’est illégal! Il « C’est complètement faux « , réagit cependant Jacques Moulin, directeur France des ressources humaines (DRH) du groupe.
Des plateaux « 118712» (renseignements téléphoniques) vont aussi être supprimés à Mâcon et à Sochaux. Mais les personnels’ seront maintenus sur place, précise la direction. Quant aux « espaces développement», chargés de réorienter des salariés ou dé les pousser vers la sortie, ils existent toujours. « C’est encore la menace si on ne tient pas nos objectifs « , assure Jean-Claude, à Nancy. Seul changement, « ils n’envoient plus de courriels, ils téléphonent », selon Margaret Corvington-Guerlais.
Le problème, poursuit Mme Corvington-Guerlais, c’est que «ce sont nos « N +1 » [responsables hiérarchiques directs] qui ont organisé les assises de la refondation. D’un seul coup, ils nous disent qu’ils sont devenus gentils, alors qu’ils nous ont piétinés pendant des années, et il faudrait les croire? Il « Il n’y a plus d’esprit d’équipe, de collectif, il a été méthodiquement cassé, avec les réorganisations perpétuelles. Cela ne pourra pas revenir en quelques semaines, renchérit Patricia Ville min, de l’agence entreprises Grand Est, à Nancy. Quant à nos managers, ils avaient tous les droits. On ne peut pas leur demander d’un seul coup de devenir des démocrates ! »
Pour un vrai changement, il faudrait revoir complètement l’organisation du groupe, soulignent les salariés de France Télécom. « C’est un fonctionnement militaire: les ordres viennent d’en haut, et cela descend en cascade « , regrette M. Lassoutanie. « L’idée est de décliner les accords nationaux au niveau local. Mais localement, quand il s’agit d’embaucher, on vous dit: il faut voir avec le national. Et au national, on vous dit que c’est au local de négocier. Au final, personne n’est responsable de rien « , déplore Pierre Joseph, vendeur dans une boutique parisienne et délégué CGT.
La direction de France Télécom a accepté de débattre de l’organisation du travail. Jacques Moulin, le DRH France, « souhaite que ce chantier soit terminé avant l’été. Il est très lourd, mais nous avons vraiment la volonté d’aboutir. Quelle autre entreprise que nous met autant d’ardeur à changer ? La direction ne refuse pas la discussion sur le fond, reconnaît Philippe Méric, du syndicat SUD, mais cela avance très lentement. Et on ne sait pas à quel accord on aboutira au final ».
« C’est vrai qu’il y a un sentiment d’urgente chez beaucoup de salariés. Mais des négociations sont en cours, il faut laisser les choses se dérouler jusqu’au bout Il, tempère Monique Fraysse, médecin du travail, l’une des rares à rester résolument optimiste ».
Je comprends les salariés, car moi-même j’ai des difficultés à aller dans cet établissement en tant que client, on ressent la mauvaise ambiance, le mauvais service, rien n’est fait pour que le client y soit à l’aise, tout est repoussant. Ils ont tous des têtes affreuses, ont sent un climat pourri.
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Comment voulez-vous que cela fonctionne ?
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Comment voulez-vous que cela fonctionne ? Je regrette mon ancien facteur, toujours le même, souriant, blagueur, toujours prêt à rendre service, toujours un mot gentil, que l’on entendait arriver, sur son vieux vélo de couleur noire qui craquait de toute son âme, comme pour annoncer l’arrivée du facteur… qui jamais ne se plaignait, qui passait toujours à la même heure…
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Je trouve assez inapproprié, d’éditer des livres, de faire des articles, des reportages dans lesquels on nous décrit les méthodes utilisées pour écœurer les gens, l’inévitable ouverture à la concurrence du secteur, les réorganisations intempestives, les pressions … si tout cela est instructif et véridique, il n’en demeure pas moins que le problème de fond n’est jamais abordé.
En focalisant exclusivement sur l’aspect spectaculaire des évènements sans chercher à en connaitre les véritables causes, on occulte les sujets qui dérangent ce qui revient presque à mentir par omission.
Le malaise actuel et spécifique à France Télécom s’explique en remontant à la source, c’est-à-dire à l’époque de la réforme des PTT entamée en 1990. On ne saurait expliquer sommairement les faits récents en excluant du débat, l’aspect historique et notamment, la modification statutaire du personnel et le choix crucial que les gens ont eu à cette occasion, pour décider à titre individuel de cautionner ou non ce changement et partant la gestion de type privée, corollaire à la privatisation qui allait suivre.
En effet, la réforme qui a scindé l’ex administration bicéphale des PTT en deux établissements distincts a accordé un droit d’option aux agents. Dans ce cadre, il a été créé un statut sur mesure propre au personnel de France Télécom et de La Poste; un statut hybride empreint de droit privé et de droit public, présenté alors comme un parfait compromis pour faire face aux défis du futur.
A ce jour, plutôt que de relever de la convention collective relative à leur secteur d’activité, ces personnels sont encore majoritairement structurés et organisés par rapport à des corps propres à leur entreprise, si bien qu’on les appelle les « fonctionnaires de France Télécom » et symétriquement les « fonctionnaires de La Poste », mais dans les faits, ce statut bâtard et amplement dérogatoire qui ne confère en réalité ni les avantages du droit public ni les avantages du droit privé, a à peu près la même signification que de parler de «fonctionnaire de DARTY» ou de «fonctionnaires de CARREFOUR»; néanmoins cette modification statutaire majeure a été acceptée par l’immense majorité en échange d’un gain financier.
Bon il faut dire aussi, qu’au lieu de présenter les choses clairement, on a pris soin de les tromper et de les désinformer sur la réalité du choix à effectuer (au moyen d’une mystification faite autour du terme usuel « fonctionnaire »), de manière à ce qu’ils se « déshabillent » eux mêmes en toute quiétude et sans même s’en rendre compte. Par ailleurs, on oublie de dire, qu’en parallèle tout a été mis en œuvre pour faire taire l’ultra minorité des fonctionnaires des PTT un peu trop clairvoyants, lesquels, fermement attachés à leur statut initial, ont toujours refusé le dépouillement statutaire, et que ceux là en revanche, sont totalement exclus de l’actualité médiatique alors qu’ils ont subi les mêmes pressions pour les contraindre à infléchir leur choix légitime et qu’en outre, pour eux, la persécution a commencé dès la transformation de FT en société anonyme, soit depuis 1997.
Le subtil montage juridique réalisé à travers la réforme de l’ex administration des PTT n’avait d’autre but que de « préparer le terrain » tout en garantissant une relative paix sociale dans l’entreprise. Sous l’effet d’une propagande intensive vantant un cadre juridique inédit, censé concilier le meilleur des deux mondes public et privé, en offrant à la fois garantie de l’emploi et rémunérations attractives, la quasi-totalité est ainsi rentrée dans un univers ultra concurrentiel avec une relative sérénité. Ils étaient (et sont encore) nombreux à être persuadés de perdurer « fonctionnaires », alors qu’en réalité ils sont tous salariés de droit privé depuis belle lurette (mais personne n’ose leur dire), leur statut atypique de « fonctionnaire propre à l’entreprise » est comparable à une coquille vide…
Alors évidemment le jour où la réalité économique l’emporte sur la volonté de maintenir un « écran de fumée » en interne pour rassurer des crédules et /ou des incultes, et quand il faut tailler dans le « gras des effectifs » pour assurer la pérennité de la société désormais privatisée, alors que la plupart se croient encore protégés par un statut bidon, il y a comme une incompréhension et un profond malaise qui s’installent chez le personnel avec les conséquences que l’on connaît aujourd’hui …
Le dilemme à gérer pour cette entreprise privée, très concurrencée, soumise à la logique boursière, dont la période de prospérité est finie, et qui en plus a hérité de sureffectifs en raison de son passé d’ex administration (une époque où les priorités n’étaient pas du tout les mêmes), c’est précisément de réduire sa masse salariale importante sans pour autant procéder à des plans sociaux, car dans ce dernier cas, cela obligerait à avouer à ces soi-disant » fonctionnaires » qui ils sont vraiment, et du coup cela risquerait de mettre le feu aux poudres, car cela reviendrait à dire que les politiques et les syndicats collabos, vecteurs de la réforme, n’ont fait que leur mentir depuis 20 ans !…
C’est l’Etat qui est derrière tout ça, qui donne le tempo, qui a laissé faire (car il y avait son propre intérêt), et qui feint de s’émouvoir d’une situation dramatique qu’il a lui-même créé car il est l’instigateur de cet imbroglio ingérable. Ce même Etat a beau jeu aujourd’hui de se dédouaner sur France Télécom , de focaliser sur une période récente, et de montrer du doigt la gestion d’un seul homme (Lombard), alors qu’en réalité tout ce gâchis humain est la conséquence d’un dol, de désinformations, d’un déni de droit et d’un consensus politique qui durent depuis 20 ans.
Dans ce contexte tortueux, hautement explosif (et sensible politiquement), et sans pour autant se faire l’avocat du diable, il faut reconnaître que l’entreprise tiraillée entre ses actionnaires et l’Etat qui la bride, n’avait pas véritablement d’autre alternative pour réduire ses effectifs, que de recourir au harcèlement systématique et collectif afin d’obtenir un maximum de démissions… ou de suicides …
Il est regrettable que nos journalistes fassent l’impasse sur cet aspect essentiel de la réforme des PTT et du choix statutaire (certes déguisé) conféré jadis aux agents, élément indispensable pour bien comprendre la situation complexe de France Télécom et l’option retenue afin de concilier cette double contrainte : réduction des effectifs et prétendue impossibilité (fausse en réalité) de procéder à des licenciements économiques, parce qu’il fallait en même temps entretenir l’illusion d’un statut préservé et d’une garantie de l’emploi consécutive. Voilà la face cachée de l’iceberg…
On demande alors aux managers de tous niveaux de réaliser des « mobilités sortantes » sans que ça fasse de vagues, avec des objectifs chiffrés de mobilité (la règle : bouger tous les trois ans), et de départ puisque les budgets se contractent. Ce qui oblige les managers à dépenser une énergie démesurée car les gens ne veulent pas partir ; ils aiment l’entreprise. Les managers n’ont jamais appris à « susciter le mouvement » et n’ont pas tous des aptitudes RH. Certes ils ont été formés. L’entreprise n’a jamais autant investi dans ce sens : plus 25 % de budget formation pendant le plan Next. Les meilleures écoles de management ont été sollicitées. Mais on ne devient pas manager de la transformation comme cela.